Wewnętrzna komunikacja kryzysowa w czasach zarazy


„Houston, mamy problem!” i to taki, którego nie da się rozwiązać jednym telefonem, mailem albo oświadczeniem. W związku z epidemią COVID-19 marki są egzaminowane z szybkości reakcji i odnalezienia się w nowej sytuacji. To, czy wynik będzie pozytywny zależy od wielu czynników – jednym z nich jest wewnętrzna komunikacja kryzysowa. Jak ją poprowadzić, aby zdać?



417.000 – właśnie tyle wzmianek na temat koronawirusa (według danych IMM) pojawiło się w mediach elektronicznych oraz tradycyjnych – i to tylko od 26.02 do 26.03*. Jako społeczeństwo chcemy wiedzieć więcej, dlatego śledzimy serwisy informacyjne, czytamy alerty RCB i klikamy w powiadomienia PUSH. Jednak medialny wielogłos nie zawsze jest rzetelny – można się w nim zgubić. Potrzebujemy przewodnika, który wyprowadzi nas z gąszczu komunikacyjnego na prostą. Kogoś, komu ufamy i kogo wyważony głos w sprawie zadziała uspokajająco. Dla wielu osób tym kimś jest pracodawca. Według raportu specjalnego „Trust and the Coronavirus” aż 63% respondentów uważa właśnie pracodawcę za najbardziej wiarygodne źródło informacji, a ponad ¾ badanych jasno deklaruje, że oczekuje wsparcia i ochrony od firmy, w której pracuje. Reorganizacja działań i sprawna komunikacja wewnętrzna to zadania, które stoją przed markami. Jak to zrobić?


Choć wszystko to wydaje się być oczywiste, rzut oka na współczesne media nie pozostawia wątpliwości, że pełno jest w nich tematów - delikatnie mówiąc - błahych. Przychodzi ci więc przebijać się przez prawdziwy gąszcz informacyjny. Nie zapomnij wobec tego, by oprócz pióra w jednej ręce, w drugiej trzymać ostrą maczetę, którą będzie…


Akcja-reakcja


Każdy kryzys wybucha niespodziewanie, jednak zazwyczaj mamy wypracowane pewne standardy działania i na nich możemy się oprzeć, aby go opanować. Biblia zarządzania kryzysowego mówi o zasadzie „5P” – przyznaj się do błędu, przeproś, podejmij działania naprawcze, powetuj stratę oraz popraw się na przyszłość. W obecnej sytuacji – pandemii koronawirusa – ten model postępowania się jednak nie sprawdzi. Jak zatem działać? Szybko, ale z głową. Ważny jest plan i przemyślane działanie. W myśl tej zasady niektóre marki powołują sztaby kryzysowe, a komunikatory i skrzynki mailowe działów HR i PR grzeją się do czerwoności. Inni angażują osoby z zewnątrz. Która opcja jest lepsza? Na to pytanie nie ma jednej dobrej odpowiedzi. To, czy marka zacznie działać w pojedynkę czy w duecie, zależy od jej charakteru, „mocy przerobowych”, jak i wielkości. Warto pamiętać, że kryzys rodzi chaos, a w nim trudno zapanować nad wszystkim. Wtedy dobrze jest móc liczyć na wsparcie z zewnątrz.




Wszyscy lubimy porządek


Jak już wspomnieliśmy, ważny jest plan, którego nadrzędnym celem jest ograniczenie ryzyka pojawienia się epidemii w firmie. Tworząc go, trzeba uwzględnić wiele kwestii – np. procedury rządowe czy zasady postępowania epidemiologicznego wydane przez Główny Inspektorat Sanitarny. Wszystko po to, aby wiedzieć, co robić w przypadku ewentualnego stwierdzenia pierwszego zarażenia i jakie kroki podjąć, aby ochronić resztę pracowników. Warto określić, co i w jaki sposób chcemy komunikować pracownikom biurowym oraz produkcyjnym. W tym gorącym okresie nietrudno o plotki czy tworzenie czarnych scenariuszy przez pracowników, dlatego jasny i czytelny przekaz od firmy – jak wygląda sytuacja i jakie działania prewencyjne zostały podjęte – jest kluczowy dla zachowania ogólnego spokoju i przestrzegania przez wszystkich środków ostrożności. Dzięki aktualizowanym i regularnym komunikatom pracownicy będą się czuli bezpieczniejsi i łatwiej odnajdą się w nowej sytuacji.


Zwróćmy uwagę na czytelność komunikatów – powinny odpowiadać na realne zapytania i potrzeby oraz nie budzić wątpliwości. Warto wykorzystać także różne kanały dystrybucji. Droga elektroniczna będzie idealna dla osób, które przeszły w tryb pracy zdalnej, jednak może okazać się niewystarczająca w przypadku pracowników produkcyjnych. Właśnie przed takim wyzwaniem stanęliśmy, prowadząc komunikację kryzysową dla jednego z naszych Klientów, który zarządza pracą 700 osób w dwóch zakładach produkcyjnych. Co zrobiliśmy? Znając specyfikę firmy, zasugerowaliśmy Klientowi bezpośredni kontakt – w końcu nikt lepiej nie przedstawi pracownikom produkcji aktualnej sytuacji firmy niż kierownicy poszczególnych zmian. To właśnie do nich podwładni mają największe zaufanie i mogą swobodnie pytać o kwestie, które ich nurtują. Stworzenie bazy wiedzy i wyposażenie w nią osób zarządzających produkcją było kluczowe dla całego projektu. W ramach przygotowania do rozmów, stworzyliśmy FAQ – zbiór najczęstszych pytań i odpowiedzi, które były wskazówkami dla przełożonych.




Lepiej zapobiegać niż leczyć


W ramach komunikacji kryzysowej spowodowanej epidemią COVID-19 nie można zapomnieć o działaniach edukacyjnych. Jasne instrukcje postępowania, informacje o środkach ostrożności oraz materiały stanowiące bazę wiedzy na temat wirusa to podstawa działań, które pozwolą ograniczyć ryzyko zarażenia wśród pracowników.


Współpracując z naszym Klientem, postawiliśmy na maksymalnie szybkie działanie i dwujęzyczną komunikację, aby zadbać także o bezpieczeństwo pracowników zagranicznych. W trybie ekspresowym stworzyliśmy materiały edukacyjne, pamiętając o systemie identyfikacji wizualnej marki. Wyprodukowane plakaty i ulotki w czytelny sposób przekazywały informacje dotyczące wirusa oraz profilaktyki. Pracownicy mogli się z nich dowiedzieć, jak prawidłowo myć dłonie, jak rozpoznać objawy zakażenia wirusem i odróżnić je od symptomów grypy czy co zrobić w przypadku zarażenia. Na skrzynki mailowe pracowników administracyjnych wysłaliśmy newslettery, które przekazywały informacje z plakatów i ulotek – wszystko po to, aby zadbać o osoby, które znajdowały się na home office.


Do materiałów edukacyjnych dołączyliśmy także słownik pojęć oraz infografiki przygotowane przez Ministerstwo Zdrowia. Bazując na schemacie grywalizacji, stworzyliśmy quiz wiedzy, aby jeszcze lepiej przygotować pracowników do odnalezienia się w nowej sytuacji. Liczne uczestnictwo w elektronicznych rozgrywkach oraz duże zainteresowanie przygotowanymi przez nas materiałami potwierdzają, że obraliśmy dobry kierunek. Osoby zatrudnione podeszły z większym spokojem do niecodziennej sytuacji i zdecydowały się pracować w tym trudnym czasie. Czy możemy mówić o sukcesie? Na to jeszcze za wcześnie, ale mamy poczucie dobrze wykonanej pracy.


Kiedy prewencja nie wystarcza


Każda firma powinna liczyć się z tym, że mimo zastosowania środków prewencyjnych, któryś z pracowników może ulec zarażeniu. Co zrobić, kiedy odnotujemy taki przypadek? Kluczowym elementem komunikacji kryzysowej będzie powiadomienie lokalnej społeczności, w szczególności jeśli dany zakład produkcyjny zatrudnia setki osób i jest ważny dla gospodarki regionu. Trzeba pamiętać o wystosowaniu oficjalnego komunikatu do lokalnych władz oraz prasy, informując w nim o bieżącej sytuacji – liczbie zarażonych pracowników, dalszej działalności firmy i stabilności zatrudnienia – oraz planowanych działaniach opartych na rządowych procedurach.


Nie wiemy, jak marki poradzą sobie z kryzysem wywołanym przez wirus SARS-CoV-2. Wiemy za to bardzo dobrze, że sprawnie poprowadzona komunikacja wewnątrz firmy pozwala opanować sytuację i zapewnia poczucie bezpieczeństwa, a to z kolei przekłada się na wysoką frekwencję pracowniczą – jest to szczególnie ważne w przypadku marek, które ze względu na charakter działalności nie mogą wprowadzić trybu pracy zdalnej. Dodatkowo buduje także międzyludzką więź, która w późniejszej perspektywie może tylko procentować.


Malwina


*monitoring hasła koronawirus w dniach 26.02-26.03.2020 do godz. 12.00.



© Agencja kreatywna Buena Vista Media Group, Wrocław 2020

  • ikona
  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn Ikona społeczna
  • Vimeo Ikona społeczna
  • YouTube Social  Icon
  • logo_pim
Buena Vista Media Group