Po co komu dobra moderacja?

Projektowanie kontentu w kanałach social-mediowych często bywa (i powinno być!) połączone z moderacją kontaktu z odbiorcą. Wszak fani i followersi na naszych facebookach i instagramach chcą nie tylko otrzymywać komunikat, ale i powiedzieć coś od siebie. A jeśli mówią, to oczekują, że z tamtej strony będzie ktoś, kto odpowie. Niekoniecznie bot. Niekoniecznie automatycznie ustawiona wiadomość.

Moderacja, według definicji ze słownika języka polskiego, to nic innego jak “kierowanie dyskusją”. Moderator będzie zatem osobą, która czuwa nad właściwym przebiegiem dyskusji, zachowaniem standardów komunikacji. Może skasować urągające przyjętym normom komentarze oraz ignorować nie wnoszące nic wiadomości. Tam jednak, gdzie to tylko możliwe, powinien angażować się w wymianę zdań, nie tylko stawiając siebie w pozycji eksperta i osoby merytorycznej reprezentującej markę, ale też - kogoś, kto wspiera dyskusję.

Co daje dobrze moderowana komunikacja z odbiorcą?

  1. Na pewno skraca dystans między marką i potencjalnym klientem, nadając kontaktowi personalny, indywidualny charakter. Niegłupim zabiegiem jest zwracanie się do fana/followersa po imieniu (ale bez zdrobnień!), np. “Grzegorzu, to miło, że interesuje Cię nasz produkt itd….” Odbiorca zyskuje poczucie, że nie jest “piasku ziarenkiem w klepsydrze”, ale indywidualnym bytem, którego problem został odnotowany.

  2. Pokazanie ludzkiej twarzy marki. Komunikacja z odbiorcą powinna dać mu komfort bycia zaopiekowanym, ale też - poprzez swobodny ton wypowiedzi, przyrodzony charakterowi “socialów” - dać mu do zrozumienia, że po drugiej stronie jest człowiek. Ten człowiek nie tylko merytorycznie odniesie się do problemu, ale też - kiedy trzeba - rozładuje komunikację pewną dozą humoru i bezpośredniości.

  3. Spore prawdopodobieństwo, że marka zostanie polecona innym. Dobrze zaopiekowany odbiorca to odbiorca usatysfakcjonowany. Niejednokrotnie spotkałam się z sytuacją wystawienia wysokiej oceny firmie, mimo iż nie doszło do sfinalizowania transakcji. Sam fakt pochylenia się nad wątpliwościami fana/followersa sprawił, że podzielił się ze światem pozytywnym wrażeniem.

  4. Szansę na zaprezentowanie się, przeprowadzenie zabiegów wizerunkowych, które pokażą markę w jak najlepszym świetle. Każda wątpliwość, pytanie, sugestia to niepowtarzalna okazja by pokazać markę - jej filozofię, sposób działania, wartości, które wyróżniają ją na rynku. (Dość, że znam twórców, którzy sami zadają sobie pytania z innych kont, by mieć sposobność odpowiedzi na nie. Zabawne, co?)

  5. Last but not least - skonfrontowanie się ze słabymi stronami marki. Każda je ma, żadna nie lubi o nich słuchać. Czasem jednak warto, bo wysłuchanie słów krytyki jest nieodzownym warunkiem rozwoju. Zatykanie uszu i głośne nucenie zdaje egzamin na bardzo krótką metę i oprócz pielęgnowania słodkiej niewiedzy niewiele wnosi.

Kogo warto obserwować, by czerpać inspirację?

Na pewno McDonald's - tam moderacja jest utrzymywana na bardzo wysokim poziomie, choć brakuje mi dowcipu, który z kolei generują w sporej ilości moderatorzy Biedronki. Osobiście jestem fanką sposobu prowadzenia komunikacji z odbiorcą na fp sieci portugalskich dyskontów spożywczych i niejednokrotnie przesyłałam bliskim screeny, by podzielić się ich zabawnym tonem.

Ewa